“Hé Google, wat voor weer wordt het vandaag?” De kans is groot dat jij vragen als deze ook regelmatig stelt aan een virtuele assistent als Google Home, Siri of Alexa. Google, Apple en Amazon stoppen er heel wat tijd (en data) in om hun virtuele assistenten steeds slimmer te maken.
Maar je hoeft geen techgigant te zijn om een goede chatbot te bouwen. Ook jij kunt een virtuele assistent ontwikkelen om bijvoorbeeld jouw website of klantenservice nog gebruiksvriendelijker te maken! Waar moet je rekening mee houden bij het bouwen van een virtuele assistent, ook wel bekend als chatbot? In deze blogpost deel ik de 10 belangrijkste best practices uit mijn jarenlange ervaring met het bouwen van conversational interfaces.
1. Geef je chatbot een persoonlijkheid
De eerste en meest belangrijke stap bij het ontwikkelen van een chatbot! Ook al weet de gebruiker meestal wel dat hij/zij met een bot te maken heeft, de conversatie moet ‘natuurlijk’ aanvoelen. Bij een virtuele assistent die ook overduidelijk als een robot praat, haken mensen echt meteen af. Het viel me ook op dat gebruikers veel meer vergevingsgezind zijn tegen een menselijke chatbot die empathie, begrip en zelfs wat humor toont.
Dus: geef je bot een naam, beschrijf de persoonlijkheid, bepaal een passende tone of voice en denk na over het gebruik van humor.
2. Kies passende tooling
Er is een zeer ruime keuze aan platformen om je chatbot mee te bouwen. De juiste keuze hangt grotendeels af van je ervaring met zelf coden en de use cases die je (op termijn) wilt kunnen ondersteunen.
Ben je zelf geen developer en wil je gemakkelijk dialogen kunnen bouwen in een intuïtieve, visuele interface? Dan raad ik Hubspot Chatbot Builder (voorheen Motion.ai) aan. Je kunt hiermee eenvoudig zonder coden dialogen bouwen in een intuïtieve ‘boomdiagram’-interface. Ook het toevoegen van buttons, afbeeldingen en emoji is eenvoudig. Vervolgens kun je je bot via vele platformen deployen, inclusief je eigen website. ChatFuel is een goede tweede keuze, maar heeft als nadeel dat je hiermee alleen bots voor Facebook Messenger kunt ontwikkelen.
Wil je meer complexe use cases ondersteunen, backend-integraties maken en de vrijheid hebben om functionaliteit toe te voegen door zelf te coden? Dan zijn tools als Google DialogFlow (Google Cloud Platform), IBM Watson of Microsoft Bot Framework een goede keuze.
Ik heb zelf goede ervaringen met de Google DialogFlow; al mist het de intuïtieve interface van tools als ChatFuel of Motion.ai, zodra je doorhebt hoe je met intents, entities en contexts werkt en JSON een klein beetje snapt, kun je hiermee ook als je zelf geen developer bent (zoals ik) goed uit de voeten. En integratie met Google Home en de Google Assistent zijn natuurlijk appeltje-eitje!
3. Start met de juiste use case
En daarmee bedoel ik een use case die aan de volgende criteria voldoet:
- Er is behoefte aan door de eindgebruiker. Daar bouw je de virtuele assistent immers voor 😉
- De use case is relatief eenvoudig te bouwen.
Een goed voorbeeld zijn FAQ’s. Je kunt deze saai op een webpagina presenteren waar mensen zelf naar de juiste vraag en antwoord moeten zoeken. Maar je kunt ook een virtuele assistent inzetten die je op een snelle, eenvoudige én persoonlijke manier leidt naar het antwoord dat je zoekt!
Ook het doorlopen van eenvoudige standaardprocessen, het doen van een aanvraag of het invullen en versturen van een formulier zijn interessante eerste use cases om een virtuele assistent in te zetten. Het maakt de handeling persoonlijker en makkelijker en vergroot daarmee de kans dat de gebruiker alle stappen doorloopt of converteert.
4. Gebruik buttons
Leid de gebruiker in eerste instantie met buttons door het gesprek heen. Wanneer deze buttons tekst bevatten die je ook daadwerkelijk als antwoord zou kunnen gebruiken, voelt het alsnog aan als een echt gesprek.
Waarom? Omdat het stellen van open vragen namelijk veel training vergt van je chatbot. Deze moet de getypte zin namelijk goed kunnen interpreteren (‘intent recognition’) om deze aan het juiste antwoord/vervolgvraag koppelen. De kans op fouten en een slechte customer experience is dus veel groter. Start hier dus in tweede instantie pas mee, zodra je meer data en inzicht hebt in de vragen en behoeften van de gebruiker.
5. Wees vriendelijk, maar houd het kort
Natuurlijk wil je je bot zo menselijk en vriendelijk laten praten. Maar vermijd hierbij dat je de antwoorden té lang maakt. En verdeel het antwoord over meerdere tekstballonnen, die het liefst op natuurlijke wijze, één voor één verschijnen. Houd de volgende vuistregel per antwoord aan:
- Maximaal drie tekstballonnen
- Maximaal twee regels tekst per tekstballon.
Bijvoorbeeld:
- Bedankt voor je vraag.
- Ik begrijp dat je een retour wilt aanmelden.
- Klopt dat?
6. Manage expectations
Laat je virtuele assistent meteen duidelijk aangeven waar hij mee kan helpen. Zo voorkom je een slechte experience doordat de virtuele assistent meteen al een vraag of verzoek krijgt die hij niet begrijpt. Gebruikers geven een virtuele assistent niet snel een tweede kans, dus zorg dat het eerste gesprek meteen succesvol is!
7. Zorg voor een goede fallback
Ondanks een zorgvuldige keuze van use cases goed vormgegeven dialogen, kan het natuurlijk altijd gebeuren dat de chatbot iets niet begrijpt. Zorg ervoor dat de virtuele assistent in dit geval medelevend reageert en de gebruiker handvatten biedt om de vraag alsnog succesvol te begrijpen. Bijvoorbeeld: “Het spijt me, dat begreep ik niet. Kun je je vraag kort en duidelijk herhalen?”
Lukt het daarna nog niet, bied de gebruiker dan idealiter aan de optie aan om het chatgesprek door te zetten naar een menselijke webcare medewerker. Indien die niet (direct) beschikbaar is, bied dan de mogelijkheid dat deze op een later moment contact opneemt.
8. Optimalisatie is mensenwerk
Hoe stelt men vragen? Welke bewoording wordt er gebruikt? Worden er vragen gesteld waar je bot nog geen antwoord op geeft? Op welk(e) punt(en) lopen gesprekken vast? Conversaties zijn een bron van informatie over de behoeften en het gedrag van je gebruikers. De perfecte basis om je bot te optimaliseren en uit te breiden met nieuwe kennis.
Natuurlijk zijn er algoritmes die aanbevelingen kunnen geven om je bot te verbeteren, maar het daadwerkelijk goed kunnen interpreteren van de gesprekken is echt mensenwerk.
9. Leer je bot de GDPR-regels
Dit maakt je bot er helaas niet leuker op, maar ik vind hem toch belangrijk om te vermelden. Het kan namelijk ook jouw bot overkomen dat een gebruiker per ongeluk inloggegevens of andere privacy-gevoelige informatie vertelt…
Verzoek de gebruiker in de intro daarom vriendelijk om dit soort informatie niet te delen. Voor het geval er onverhoopt toch gevoelige info wordt gedeeld is het al helemaal mooi als je een filter in kunt bouwen waarmee gevoelige informatie als (e-mail)adressen of telefoonnummers op basis van het tekst- of nummerformat kunnen worden herkend. En bijvoorbeeld in XXX’en kunnen worden omgezet. Maar dit laatste vereist uiteraard wat technische skills.
10. Wees een goede leraar!
Het leuke van een chatbot is dat je deze elke dag weer slimmer en gebruiksvriendelijker kunt maken op basis van data.
Maar zoals ik al aangaf, dat is mensenwerk. Om echt succesvol te worden heeft jouw chatbot dus een toegewijd persoon of zelfs team nodig die hem dagelijks helpt om slimmer te worden. Het is zeker in het begin een flinke tijdsinvestering, maar je zult je verwonderen over de resultaten!
Heel veel succes met het bouwen en optimaliseren van jouw virtuele assistent! Heb je vragen of opmerkingen? Deel ze gerust in de comments.
Plaats als eerste een reactie